«Ocultar no consiste en callar cualquier cosa, sino en querer, para tu propio beneficio, que quienes tienen interés en conocer algo ignoren lo que tú sabes».
Cicerón, De officiis (Sobre los deberes), III, 57. Traducción propia.1
Cicerón planteaba el problema al examinar qué debía revelar un vendedor al comprador. Su reflexión se refería a la conducta comercial y a la tensión entre el beneficio propio y la honestidad. Hoy, la inteligencia artificial permite conocer preferencias, orientar recomendaciones y adaptar ofertas con una precisión difícil de advertir desde el otro lado de la pantalla. Esa diferencia de información invita a preguntarnos qué necesita saber el consumidor para elegir y cómo puede cuestionar las decisiones que lo afectan.
Una persona consulta por un producto y recibe una recomendación adaptada a sus intereses. Otra solicita un crédito y obtiene una negativa inmediata. Una tercera intenta dar de baja un servicio, pero queda atrapada en una conversación que vuelve siempre al mismo menú. En estas situaciones puede intervenir la inteligencia artificial, aunque el consumidor no sepa qué parte del proceso está automatizada.
La tecnología puede facilitar las compras, mejorar la atención y reducir tiempos de espera. También puede utilizarse para seleccionar qué vemos, calcular cuánto estamos dispuestos a pagar o decidir qué respuesta recibe nuestro reclamo. Cuando la IA participa en una relación de consumo, sus efectos deben examinarse desde los derechos de las personas que utilizan esos bienes y servicios.
Propongo recorrer tres momentos de esa relación: cómo se forma nuestra decisión de contratar, cómo se determinan las condiciones que nos ofrecen y qué ocurre cuando necesitamos una explicación o una solución. El problema jurídico puede comenzar mucho antes de un error visible del sistema. También examinaremos la relación de quien contrata directamente una plataforma de IA con la empresa que la ofrece.
Una tecnología nueva frente a derechos que ya existen
En Argentina, el punto de partida es constitucional. El artículo 42 reconoce a consumidores y usuarios derechos vinculados con su salud, seguridad e intereses económicos, la información adecuada y veraz, la libertad de elección y el trato equitativo y digno. Estas garantías también orientan el análisis cuando una empresa organiza su actividad mediante sistemas automatizados.2
Para aplicar ese marco, primero debemos identificar la relación jurídica. La Ley 24.240 comprende a quien adquiere o utiliza bienes o servicios como destinatario final, incluso gratuitamente, y define las actividades de quienes actúan como proveedores. Utilizar una aplicación sin pagar un precio no excluye, por ese solo motivo, una relación de consumo; corresponde examinar las características del servicio y de sus participantes.3
La Ley 24.240 y el Código Civil y Comercial proporcionan herramientas concretas: deber de información, protección frente a prácticas abusivas, reglas sobre publicidad y control de cláusulas contractuales. El Código también exige interpretar las normas de consumo conforme al principio de protección del consumidor y, ante dudas interpretativas, adoptar la solución más favorable.34 La incorporación de IA exige estudiar cómo funcionan esas garantías en el servicio concreto.
Por ejemplo, si una plataforma utiliza un asistente para ofrecer una suscripción, debemos examinar qué condiciones comunica y cómo se expresa la aceptación. Si emplea un modelo para seleccionar solicitantes, interesa conocer qué información utiliza y qué diferencias de trato produce. Si automatiza la atención, importa comprobar si el usuario puede explicar su problema y obtener una respuesta útil. Cada situación plantea preguntas jurídicas diferentes, aunque todas puedan presentarse comercialmente como usos de «inteligencia artificial».
Conviene, además, distinguir tecnologías. Un menú automático, una regla que rechaza solicitudes por debajo de determinado ingreso y un modelo que genera respuestas en lenguaje natural funcionan de maneras diferentes. No toda automatización es IA, ni todo sistema de IA conversa con el usuario. Esa precisión ayuda a identificar qué registros pueden existir, dónde pudo producirse el error y qué explicación resulta pertinente solicitar.
Desde mi perspectiva, las reglas específicas que puedan desarrollarse deben atender a las dificultades propias de estas herramientas: decisiones difíciles de reconstruir, perfiles que el usuario desconoce o intervenciones de varios prestadores. Mientras tanto, el análisis de un conflicto requiere vincular esas particularidades con las obligaciones aplicables. La novedad tecnológica vuelve más exigente la investigación de los hechos; las garantías del consumidor siguen siendo un punto de partida para evaluarlos.
Informar debe ayudar a comprender, antes y después de contratar
El deber de información acompaña la relación de consumo desde los primeros intercambios hasta la ejecución del contrato. Antes de contratar, ayuda a comprender qué se ofrece y en qué condiciones; durante la relación, permite conocer cómo se cumple lo acordado. Para servir a ese propósito, la información debe ser suficiente, comprensible y estar disponible cuando el consumidor la necesita.5
El artículo 4 de la Ley 24.240 exige información cierta, clara y detallada sobre las características esenciales de los bienes y servicios y sus condiciones de comercialización. El artículo 1100 del Código Civil y Comercial incluye las demás circunstancias relevantes para el contrato. En ambos casos, la información debe ser gratuita y comprensible.34 Aplicado a una conversación con IA, considero que esto exige evaluar el contenido que efectivamente recibe el usuario, además de la existencia de un enlace a los términos del servicio.
Antes de contratar, imaginemos que una persona pregunta a un asistente cuánto cuesta una suscripción. La respuesta menciona un importe mensual, pero omite que corresponde a una promoción inicial y que luego se cobrará otro precio. Puede ser una conversación extensa y cordial, aunque deje sin explicar una condición relevante. Del mismo modo, un asistente que recomienda un producto debería comunicar las limitaciones pertinentes para el uso consultado, en lugar de presentar únicamente sus ventajas.
Al confirmar la operación, propongo que la interfaz facilite revisar las condiciones relevantes sin obligar al usuario a reconstruirlas entre numerosos mensajes. Un resumen del servicio elegido, el precio, los cargos adicionales, la duración y las condiciones de renovación podría ayudar a detectar diferencias antes de aceptar. Esa síntesis tendría que ser consistente con la oferta y la documentación contractual. Su utilidad dependería también de que el consumidor pueda conservarla y consultar las condiciones completas.
El medio de comunicación merece atención propia. El artículo 4 de la Ley 24.240 prevé información en soporte físico y su sustitución cuando el consumidor opta expresamente por otro medio ofrecido por el proveedor. Además, para los contratos de consumo a distancia celebrados mediante comunicación electrónica, el artículo 1107 del Código exige informar sobre el uso del medio y sus riesgos, junto con el contenido mínimo del contrato y la facultad de revocar.34 Incorporar un chat requiere examinar cómo se satisfacen esas exigencias en la modalidad de contratación elegida.
Después de contratar, el consumidor puede necesitar comprender un cargo, el estado de una prestación o el procedimiento para solicitar una solución. Si pregunta por un débito que desconoce, repetir una descripción general del servicio difícilmente le permita identificar qué ocurrió. Considero que una atención informativa útil debería relacionar la respuesta con su consulta, identificar lo que todavía requiere verificación y permitir continuar el trámite cuando el sistema no dispone de los antecedentes necesarios.
También importa cómo se presentan los límites del asistente. A mi entender, si una respuesta requiere comprobación o no refleja todavía una decisión del proveedor, esa circunstancia debería resultar comprensible para el usuario. Una advertencia genérica sobre posibles errores debe evaluarse junto con la información concreta transmitida. Que una respuesta sea fluida y convincente no significa que cumpla el deber de informar. La pregunta es si permite comprender las condiciones relevantes de la relación y actuar sobre esa base.
Recomendar un producto también puede influir en la elección
La personalización puede ser útil. Si buscamos una computadora para tareas administrativas, un asistente puede ordenar opciones según nuestro presupuesto, explicar diferencias y evitar que compremos prestaciones innecesarias. Pero necesitamos comprender qué intereses orientan esa recomendación.
Imaginemos que el asistente de una tienda presenta un equipo como «el más conveniente para vos», aunque lo haya seleccionado principalmente por el margen comercial o por un acuerdo promocional. El consumidor podría interpretar esa respuesta como una comparación objetiva. La relevancia jurídica estará en cómo se presenta la recomendación, qué información se omite y si el mensaje puede inducir a error sobre aspectos esenciales de la compra.
El artículo 1101 del Código Civil y Comercial prohíbe, entre otras, la publicidad que contiene indicaciones falsas o puede inducir a error sobre elementos esenciales del producto o servicio. El deber de información exige, además, claridad sobre sus características y condiciones de comercialización. Estas reglas permiten examinar mensajes comerciales elaborados con IA.43
Desde mi perspectiva, cuanto más se parece una interfaz a un asesor que comprende nuestras necesidades, mayor cuidado merece la forma en que comunica sus recomendaciones. La conversación puede generar confianza, pero esa confianza debe apoyarse en información que permita reconocer quién ofrece el servicio y con qué condiciones.
Precios dinámicos y precios personalizados: una diferencia importante
No todo cambio de precio responde al perfil del comprador. Un pasaje puede aumentar porque quedan pocos lugares; una tarifa puede variar según el horario o la demanda. En cambio, hablamos de un precio personalizado cuando las características o conductas atribuidas a una persona se utilizan para determinar cuánto se le ofrece cobrar. La OCDE ha estudiado esta práctica y sus efectos sobre la competencia y los consumidores.6
Un ejemplo hipotético permite ver la diferencia. Dos personas consultan al mismo tiempo el mismo servicio y reciben importes distintos porque el proveedor estima, a partir de sus perfiles, que una aceptará pagar más. Esa situación plantea preguntas sobre la información utilizada, su obtención y la transparencia de la oferta.
La personalización tampoco perjudica necesariamente a todos: puede dar lugar a descuentos que faciliten el acceso de algunos compradores. Por eso, una diferencia de precios no demuestra por sí sola una infracción. Deben examinarse los motivos, las condiciones de la oferta y la eventual utilización de criterios discriminatorios o información personal tratada de manera ilegítima.
Como referencia comparada, la Directiva europea 2019/2161 incorporó, para determinados contratos a distancia y fuera del establecimiento, el deber de informar cuando el precio se personaliza mediante decisiones automatizadas. Su considerando 45 distingue esta práctica de los cambios dinámicos que responden a la demanda sin esa personalización. Es una solución europea que sirve para el debate, sin trasladarse automáticamente al derecho argentino.7
En nuestro marco jurídico, considero que una personalización que resulte relevante para comprender las condiciones de comercialización debe analizarse a la luz del deber de información. Es una interpretación de las reglas argentinas existentes, que requiere atender a las circunstancias del caso.34
Los datos que permiten personalizar también deben protegerse
Las búsquedas, las compras anteriores y las interacciones con una plataforma pueden aportar información sobre una persona. Según el funcionamiento del servicio, esos datos pueden utilizarse para elaborar perfiles o inferir preferencias. Para el derecho importa tanto el dato recogido como la finalidad para la cual se lo trata.
La Ley 25.326 exige que los datos sean adecuados, pertinentes y no excesivos respecto de su finalidad; que sean exactos y se actualicen cuando corresponda; y que no se utilicen para fines distintos o incompatibles con los que motivaron su obtención. También regula el consentimiento y sus excepciones, la información al titular, la seguridad y los derechos de acceso y rectificación.8
Por ejemplo, entregar un domicilio para recibir una compra no habilita cualquier utilización posterior de esa información. Si se incorpora a un perfil destinado a adoptar otras decisiones comerciales, corresponde examinar la compatibilidad de la finalidad, la información suministrada y la base jurídica del tratamiento.
Aceptar términos y condiciones no vuelve lícito cualquier tratamiento de datos ni valida una cláusula abusiva. El artículo 1118 del Código Civil y Comercial admite el control de cláusulas de consumo aun cuando hayan sido negociadas individualmente o aprobadas expresamente por el consumidor.4
Cuando el sistema rechaza una solicitud
Una evaluación automatizada puede ayudar a procesar solicitudes de crédito. También puede producir resultados perjudiciales si se apoya en información equivocada o en variables que generan diferencias injustificadas. El hecho de que el resultado provenga de un cálculo no permite presumir que sea correcto o jurídicamente aceptable.
Imaginemos que una solicitud se rechaza por una deuda ya cancelada que permanece en una base de datos. Allí existe un problema concreto que puede investigarse: qué dato se utilizó, si estaba actualizado y qué incidencia tuvo en la decisión. En otros casos, la dificultad puede estar en el criterio de selección. El artículo 1098 del Código Civil y Comercial exige trato equitativo y no discriminatorio, y prohíbe diferencias basadas en pautas contrarias a la garantía constitucional de igualdad.4
En materia de decisiones automatizadas es importante precisar el alcance de las normas. El artículo 20 de la Ley 25.326 se refiere a decisiones judiciales y actos administrativos que valoran conductas humanas. Esa disposición no establece, por sí sola, una prohibición general de toda decisión comercial automatizada.8
Para el ámbito privado resulta especialmente relevante el criterio 2 del Anexo I de la Resolución AAIP 4/2019: cuando una decisión se basa exclusivamente en el tratamiento automatizado de datos y produce efectos jurídicos perjudiciales o una afectación negativa significativa, el titular puede solicitar al responsable de la base una explicación sobre la lógica aplicada.9
El derecho a pedir una explicación no equivale automáticamente a obtener el código fuente completo ni garantiza que se apruebe el crédito solicitado. Sí ofrece una herramienta para pedir una explicación en las condiciones previstas por la resolución. A mi entender, responder únicamente «el sistema no lo permite» puede ser insuficiente frente a un pedido que reúne esos presupuestos.
Para que el consumidor pueda cuestionar una decisión automatizada, importa que tenga posibilidades de comprender cómo se obtuvo el resultado y de examinar los antecedentes relevantes. En ese sentido, la explicabilidad permite entender las razones de la decisión; la trazabilidad ayuda a reconstruir el proceso; y la posibilidad de auditar el sistema permite revisar su funcionamiento.10 Estos criterios orientan el debate y el diseño de las herramientas, aunque su exigibilidad concreta debe analizarse a partir de las normas aplicables.
En el ejemplo del crédito rechazado, una explicación útil debería permitir identificar qué información relevante se consideró y advertir si existe un error que puede corregirse. Mostrar una puntuación sin contexto puede dejar al consumidor tan desorientado como antes. Mi propuesta es evaluar la explicación por su utilidad para comprender lo sucedido y formular un reclamo fundado.
Un chatbot puede atender; también puede convertirse en una barrera
Consultar el estado de un pedido o pedir una copia de una factura puede resolverse rápidamente mediante un chatbot, incluso fuera del horario comercial. Esa facilidad es valiosa. La dificultad aparece cuando el consumidor necesita explicar algo que el sistema no contempla: un cobro que desconoce, una baja que sigue pendiente o un reclamo cuya respuesta no resuelve lo ocurrido. Si la conversación vuelve siempre al mismo menú, la herramienta que debía facilitar la atención comienza a obstaculizarla.
En ese punto, importa observar qué puede hacer la persona para continuar. La Ley 24.240 exige condiciones de atención y trato digno y permite rescindir por el mismo medio los servicios contratados por vía telefónica, electrónica o similar.3 Por eso, al evaluar una interfaz, debemos preguntarnos si permite concretar la gestión. Imaginemos que el chatbot agradece cada mensaje, pero obliga a reiniciar el trámite y nunca registra la baja solicitada. La cordialidad de sus respuestas difícilmente compense el obstáculo que encuentra el usuario.
Esa diferencia muestra por qué el trato digno también depende de cómo se organiza la atención: de los obstáculos que se evitan, de la adecuación del servicio a las necesidades del consumidor y de la respuesta frente a sus reclamos.5 En un chatbot, esto exige mirar el recorrido completo, desde que la persona plantea su problema hasta que obtiene una respuesta que le permite avanzar. Una conversación cordial puede resultar frustrante si las demoras o la repetición de pasos impiden continuar la gestión.
Ese recorrido, además, puede resultar sencillo para algunos usuarios y difícil para otros. Una conexión inestable o la falta de experiencia con herramientas digitales pueden sumarse a otras circunstancias de vulnerabilidad y dificultar aún más el acceso a la atención.10 Por eso, importa considerar qué exige el canal elegido y con qué recursos cuenta la persona que intenta utilizarlo.
Una persona mayor con poca experiencia digital, por ejemplo, puede necesitar ayuda para reclamar un cobro. Si el sistema le exige alternar entre aplicaciones, ingresar un código que vence rápidamente y completar una validación con instrucciones poco claras, cada paso añade una dificultad. Si su conexión se interrumpe, quizás deba comenzar otra vez. La edad, por sí sola, no determina esos obstáculos: surgen de la combinación entre las condiciones de la persona y las exigencias del servicio. Algo similar puede ocurrirle a un usuario de cualquier edad que tenga una conexión inestable o encuentre dificultades de accesibilidad.
Considero que una atención bien organizada debería prever qué sucede cuando ese recorrido se interrumpe. Permitir conservar lo ya informado, dejar constancia del pedido y acceder a una persona cuando el sistema no puede resolverlo son medidas que podrían facilitar su continuidad. La necesidad de esa intervención dependerá del caso; lo importante es que el consumidor encuentre una alternativa eficaz cuando la conversación automatizada deja de ayudarlo.
La calidad de la atención también se mide por la posibilidad de avanzar hacia una solución. Una respuesta inmediata tiene utilidad si permite comprender lo ocurrido, registrar el reclamo y saber cómo continuará. Evaluar esos resultados ayuda a determinar si el chatbot facilita el ejercicio de los derechos o añade una dificultad para hacerlos valer.
¿Quién responde por una información equivocada?
Supongamos que el asistente de una empresa informa que una compra admite devolución, pero después el proveedor rechaza el pedido y sostiene que el chatbot se equivocó. Habrá que examinar el mensaje, el contexto, las condiciones contractuales y la conducta del consumidor. No toda frase generada tiene automáticamente el mismo alcance que una oferta o una publicidad.
Sin embargo, identificar un error tecnológico no resuelve la cuestión de la responsabilidad. Los artículos 7, 8 y 10 bis de la Ley 24.240 regulan la oferta, los efectos de la publicidad y las consecuencias del incumplimiento. Si existe un daño derivado del vicio o riesgo de la cosa o de la prestación del servicio, también corresponde analizar el artículo 40.3
La participación de distintos proveedores tecnológicos exige estudiar la función de cada uno y su relación con el daño. La solidaridad prevista en el artículo 40 no autoriza a incluir indiscriminadamente a toda empresa que haya intervenido en alguna etapa del desarrollo de la herramienta. Tampoco la contratación de tecnología ajena libera por sí sola al proveedor que la utiliza para prestar su servicio.
Esta cuestión adquiere otra dimensión cuando el asistente también ejecuta acciones: modifica una reserva, cancela un pedido o tramita una devolución. Como desarrollé en Responsabilidad civil por IA agéntica: ¿quién responde por los daños?, analizar un perjuicio exige reconstruir quién configuró la herramienta, qué permisos le concedió, qué controles existían y cómo contribuyó cada intervención al resultado.11 En una relación de consumo, ese examen debe articularse con el régimen aplicable al proveedor y al servicio. La capacidad del sistema para actuar no permite atribuirle una responsabilidad propia ni determina, por sí sola, que todas las empresas participantes deban responder.
Por su parte, una advertencia sobre posibles errores puede informar límites reales de la herramienta. Su eficacia debe evaluarse junto con las obligaciones asumidas y las reglas sobre cláusulas abusivas; no constituye una exoneración general por el solo hecho de estar incluida en los términos de uso.34
Reclamar exige reconstruir lo ocurrido
Desde el ejercicio profesional, estos conflictos presentan una dificultad frecuente: el consumidor conoce el resultado, pero gran parte de la información sobre cómo se produjo permanece bajo control del proveedor. Antes de afirmar que hubo discriminación o un error de IA, necesitamos identificar hechos verificables.
Conviene conservar la oferta, las condiciones de contratación, los comprobantes y la conversación completa con el asistente. También registrar fechas, direcciones web, números de gestión y respuestas recibidas. Una captura aislada puede aportar información, aunque su alcance dependerá de la integridad, el contexto y la posibilidad de comprobar su origen.
Según el conflicto, el reclamo puede requerir una explicación de la decisión, acceso o rectificación de datos, cumplimiento contractual o reparación del daño. En un proceso judicial de consumo, el artículo 53 de la Ley 24.240 obliga al proveedor a aportar los elementos de prueba que estén en su poder y colaborar en el esclarecimiento. Esa obligación no reemplaza la necesidad de formular una pretensión concreta y acompañar los antecedentes disponibles.3
Esta obligación de colaborar cobra especial importancia cuando el proveedor tiene mejores posibilidades de aportar los elementos necesarios para esclarecer lo ocurrido. La cooperación probatoria no supone, sin embargo, invertir automáticamente toda la carga de la prueba.5 En un conflicto con decisiones automatizadas, puede orientar pedidos concretos sobre los datos empleados, los registros de la interacción o las reglas aplicadas al caso, según su pertinencia y disponibilidad. El consumidor no debería tener que reconstruir por sus propios medios información técnica que permanece exclusivamente bajo control del proveedor.
La IA también puede ayudar al abogado a ordenar documentación o preparar una cronología. Como desarrollé al analizar su uso profesional, el resultado exige comprobación, criterio jurídico y responsabilidad. 12 Si se utiliza información del cliente, además deben evaluarse el secreto profesional y la protección de los datos compartidos.13
La IA también puede facilitar la solución de conflictos
El tratado analiza el uso de herramientas de IA en mecanismos de resolución de disputas en línea y su posible contribución al acceso a la justicia.10 Esta perspectiva permite ampliar el análisis: la tecnología también puede ayudar a organizar un reclamo, reunir antecedentes y explorar soluciones. Las posibilidades que desarrollo a continuación son ejemplos hipotéticos de esa asistencia.
Imaginemos una compra que llegó incompleta. Un asistente podría ordenar la confirmación del pedido, la factura, las fotografías y los mensajes intercambiados; preparar una cronología; y señalar qué información falta para formular el reclamo. El consumidor debería poder revisar ese resumen y corregirlo antes de enviarlo. Para quien encuentra dificultades al describir lo ocurrido, esa ayuda podría facilitar el primer paso sin exigirle conocimientos técnicos o jurídicos.
En una instancia de negociación, la herramienta también podría reunir las posiciones de las partes y presentar alternativas para su evaluación. Si el problema es una entrega incompleta, por ejemplo, podría ordenar propuestas de envío de lo faltante, sustitución o devolución del importe correspondiente. Su función sería hacer comprensibles las opciones, los plazos y los compromisos de cada propuesta. Determinar cuál corresponde jurídicamente y cuál conviene aceptar requiere examinar el caso.
Considero que esta asistencia podría ser especialmente útil en conflictos de bajo monto, cuando el tiempo necesario para reunir documentación y sostener intercambios desalienta el reclamo. También podría ayudar al abogado o a quien interviene en una instancia de conciliación a identificar coincidencias, precisar los puntos controvertidos y preparar un proyecto de acuerdo para su revisión. Reducir tareas repetitivas permitiría dedicar más atención a las cuestiones que necesitan una valoración particular.
Una propuesta generada por IA debe poder examinarse y discutirse antes de que una persona asuma un compromiso. A mi entender, una herramienta destinada a facilitar acuerdos debería explicar qué antecedentes utilizó, permitir corregir errores y dejar claro quién administra el sistema. Si pertenece al proveedor, su sugerencia debe evaluarse teniendo presente ese vínculo: la fluidez de la respuesta no demuestra que la propuesta haya sido elaborada desde una posición independiente.
La eficacia del mecanismo también dependería de cómo se organiza la participación. Un sistema que solo admite respuestas predeterminadas puede omitir circunstancias relevantes; otro que presenta un acuerdo como única salida puede desalentar la búsqueda de asesoramiento. Por eso, propongo que estas herramientas permitan expresar desacuerdos, obtener una constancia de lo actuado y acceder a una persona cuando el caso lo requiera. La información compartida, además, merece el mismo cuidado que en las demás etapas de la relación.
El uso de IA en un reclamo o una negociación debe distinguirse de su intervención en una decisión administrativa o judicial. Cada ámbito tiene sus propias reglas, autoridades y garantías. Para evaluar una herramienta de solución de conflictos, tomaría como criterio si facilita la comprensión y la participación de las personas, y si conserva el acceso a las vías de defensa que correspondan. La rapidez tiene valor cuando ayuda a alcanzar una solución que pueda ser comprendida y aceptada con información suficiente.
El usuario de una plataforma de IA también puede ser consumidor
Hasta aquí nos referimos principalmente a empresas que incorporan IA a sus ventas o a su atención. Pero existe otra relación que merece examinarse: la de quien utiliza directamente una plataforma como ChatGPT o Claude y la empresa que ofrece ese servicio. Una persona que consulta para estudiar, organizar un viaje o resolver dudas cotidianas puede encontrarse frente a un proveedor, aunque la interacción adopte la forma de una conversación.
La posibilidad de aplicar las normas de consumo depende del destino del servicio. El artículo 1 de la Ley 24.240 y el artículo 1092 del Código Civil y Comercial contemplan la adquisición o utilización como destinatario final, tanto gratuita como onerosa.34 Por eso, pagar una suscripción no es el único criterio. En el uso profesional o empresarial, en cambio, corresponde examinar cómo se integra la herramienta a la actividad: un acceso para fines personales y la contratación de una infraestructura destinada a prestar servicios a terceros plantean situaciones diferentes. La denominación del plan y la profesión del usuario no resuelven, por sí solas, ese encuadre.
Una vez identificada una relación de consumo, importa precisar qué se ofreció. Imaginemos que alguien contrata un plan por una función anunciada para analizar archivos, pero encuentra una restricción relevante que no se informó claramente antes del pago. Habrá que comparar la publicidad, las condiciones vigentes al contratar y la prestación recibida. El deber de información y las reglas sobre oferta y publicidad también sirven para examinar esa diferencia.34 En mi opinión, la descripción de una herramienta debería permitir comprender sus capacidades, límites de uso y condiciones de acceso, sin exigir al usuario conocimientos sobre su arquitectura técnica.
Las suscripciones añaden preguntas conocidas en otros servicios digitales: cuánto se cobra, en qué moneda, si existe renovación automática, cómo se cancela y qué sucede con el período ya abonado. También interesa qué información se proporciona si se modifica una función o se restringe el acceso. Por ejemplo, si una persona solicita cancelar y el cobro continúa, conviene conservar el pedido, la respuesta y el comprobante. Esa documentación permite investigar un incumplimiento concreto sin confundir la gestión de la suscripción con la calidad de las respuestas del modelo.
Esta última cuestión requiere un análisis propio. Contratar una plataforma de IA no equivale, por sí solo, a recibir una garantía de exactitud de todas sus respuestas. Pero una advertencia sobre posibles errores tampoco resuelve cualquier controversia. Si alguien utiliza una respuesta equivocada y sufre un perjuicio, habrá que estudiar las prestaciones prometidas, la información sobre sus límites, el uso realizado, el daño y su relación causal. El control de cláusulas abusivas continúa siendo relevante cuando los términos de uso pretenden restringir derechos del consumidor.34
La conversación también puede incluir información personal. Al utilizar una plataforma, considero necesario comprender qué datos se comparten y para qué finalidades pueden tratarse, quién puede acceder a ellos y qué opciones existen para ejercer los derechos que correspondan. Esas condiciones deben examinarse en los documentos y configuraciones aplicables al servicio concreto; no cabe presumir que todas las plataformas o modalidades de acceso funcionan igual. La protección de datos conserva su ámbito propio, incluso cuando el encuadre del usuario como consumidor requiere discusión.8
Cuando el proveedor está radicado en otro país, se agrega la necesidad de determinar ante qué tribunal reclamar y qué derecho resulta aplicable. Los artículos 2654 y 2655 del Código Civil y Comercial regulan estas cuestiones en materia de consumo: el primero establece las opciones de jurisdicción; el segundo determina la ley aplicable y contempla, bajo ciertos presupuestos, la del domicilio del consumidor.4 Para aplicar esas reglas deben examinarse las conexiones del caso y los tratados pertinentes, sin perder de vista las dificultades prácticas de notificación y ejecución. Si corresponde aplicar el artículo 2654, una cláusula que imponga acudir exclusivamente a tribunales extranjeros no puede desplazar las opciones que esa norma reconoce al consumidor, porque prohíbe los acuerdos de elección de foro.4
A mi entender, esta perspectiva ayuda a formular reclamos más precisos. Quien utiliza una plataforma de IA puede cuestionar un cargo, una prestación no suministrada o una condición contractual, además de los problemas relacionados con una respuesta. Identificar cuál de esas situaciones se presenta permite reunir los antecedentes adecuados y distinguir lo que necesita corrección técnica de lo que exige una respuesta jurídica.
Conclusión
Los tres momentos recorridos —la elección, las condiciones de contratación y la respuesta ante un problema— muestran que la incorporación de IA puede modificar toda la experiencia de consumo. Una recomendación puede facilitar una compra; un perfil puede influir en el precio o en el acceso a un servicio; un asistente puede resolver un reclamo o dificultar su continuidad. Considero que su utilidad debe evaluarse también desde la posición de quien recibe esas decisiones.
Esta mirada comprende también a quienes utilizan directamente una plataforma de IA. En esa relación, el análisis debe atender al destino del servicio, las prestaciones ofrecidas, las condiciones de la suscripción y los datos compartidos. Distinguir estos aspectos permite formular una pregunta concreta ante cada dificultad, en lugar de tratar todos los problemas como si fueran errores del modelo.
La preocupación de Cicerón por la información que se reserva en beneficio propio encuentra hoy escenarios distintos. El consumidor puede leer una oferta y conversar extensamente con un asistente sin conocer qué datos orientaron la recomendación o qué condiciones relevantes quedaron fuera de la respuesta. Por eso, la cantidad de información disponible y la facilidad de la conversación deben examinarse junto con su utilidad para comprender y decidir.
El marco jurídico argentino ofrece herramientas para analizar estas situaciones, aunque su aplicación exige reconstruir cómo intervino el sistema y qué efectos produjo. Desde el ejercicio profesional, esto demanda relacionar cada dificultad con una pretensión concreta: comprender una condición, corregir un dato, cuestionar una diferencia de trato, obtener el cumplimiento de lo contratado o reclamar la reparación de un daño. La complejidad técnica refuerza la importancia de conservar antecedentes y solicitar la información pertinente a quien la controla.
Para las empresas, propongo incorporar esa mirada desde el diseño del servicio: comprobar la información que transmiten sus asistentes, prever cómo se corrigen errores y ofrecer una atención capaz de tratar situaciones que exceden las respuestas previstas. Para los consumidores, importa poder reconocer las condiciones relevantes, conservar constancias y encontrar una vía de revisión. Para los abogados, el desafío consiste en comprender lo suficiente del funcionamiento de la herramienta para formular preguntas y pedidos de prueba útiles.
La IA también abre posibilidades para facilitar la defensa: ordenar documentación, explicar propuestas y reducir el esfuerzo necesario para sostener un reclamo. Su contribución dependerá de que las personas puedan revisar lo elaborado, expresar su desacuerdo y decidir sobre los compromisos que asumen. A mi entender, ese es un objetivo que debería orientar tanto la incorporación de estas herramientas como el debate sobre nuevas reglas.
La innovación merece valorarse también por cuánto facilita elegir con información y ejercer los derechos cuando surge un problema. Si mejora esas posibilidades, puede contribuir a una relación de consumo más accesible. Si vuelve incomprensibles las condiciones o dificulta cuestionar una decisión, esa dificultad debe integrar la evaluación jurídica del servicio. La experiencia del consumidor es una parte central de lo que necesitamos examinar.
Notas y referencias
- ↩ Marco Tulio Cicerón, De officiis (Sobre los deberes), obra compuesta en 44 a. C., libro III, apartado 57; en el contexto de la discusión sobre la información que el vendedor debe revelar al comprador, desarrollada en los apartados 50–57. Texto latino consultado en The Latin Library. Traducción propia del pasaje citado. https://thelatinlibrary.com/cicero/off3.shtml
- ↩ Constitución de la Nación Argentina, artículo 42. Texto oficial publicado mediante Ley 24.430. https://www.argentina.gob.ar/normativa/nacional/ley-24430-804/texto
- ↩a ↩b ↩c ↩d ↩e ↩f ↩g ↩h ↩i ↩j ↩k ↩l ↩m Ley 24.240 de Defensa del Consumidor, texto actualizado; especialmente artículos 1, 2, 4, 7, 8, 8 bis, 10 bis, 10 ter, 37, 40 y 53. https://www.argentina.gob.ar/normativa/nacional/ley-24240-638/actualizacion
- ↩a ↩b ↩c ↩d ↩e ↩f ↩g ↩h ↩i ↩j ↩k ↩l ↩m Código Civil y Comercial de la Nación, aprobado por Ley 26.994, texto actualizado; especialmente artículos 1092, 1094, 1097, 1098, 1100, 1101, 1107, 1118, 1119, 1122, 2654 y 2655. https://www.argentina.gob.ar/normativa/nacional/ley-26994-235975/actualizacion
- ↩a ↩b ↩c Carlos E. Tambussi (director), Ley de Defensa del Consumidor. Comentada. Anotada. Concordada, 2.ª edición, Buenos Aires, Hammurabi, 2019. Comentarios al artículo 4, pp. 73-74; al artículo 8 bis, pp. 106-107; y al artículo 53, pp. 350-351. Las aplicaciones a sistemas de IA desarrolladas en este artículo son elaboración del autor.
- ↩ Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE), Personalised Pricing in the Digital Era, OECD Roundtables on Competition Policy Papers, n.º 222, 2018. https://www.oecd.org/en/publications/personalised-pricing-in-the-digital-era_db4d9c9c-en.html
- ↩ Parlamento Europeo y Consejo de la Unión Europea, Directiva (UE) 2019/2161, de 27 de noviembre de 2019; considerando 45 y artículo 4.4.a, que incorpora la letra e bis al artículo 6.1 de la Directiva 2011/83/UE. Referencia de derecho comparado. https://eur-lex.europa.eu/legal-content/ES/TXT/?uri=CELEX:32019L2161
- ↩a ↩b ↩c Ley 25.326 de Protección de los Datos Personales, texto actualizado; especialmente artículos 4, 5, 6, 9, 14, 15, 16 y 20. https://www.argentina.gob.ar/normativa/nacional/ley-25326-64790/actualizacion
- ↩ Agencia de Acceso a la Información Pública, Resolución 4/2019, publicada el 16 de enero de 2019, Anexo I, criterio 2, «Tratamiento automatizado de datos». Texto de la resolución: https://www.argentina.gob.ar/normativa/nacional/resolucion-4-2019-318874/texto — Anexo: https://www.argentina.gob.ar/normativa/318874_res4AAIP_pdf/archivo
- ↩a ↩b ↩c Fernando Valdez, María Sofía Nacul, Bárbara Steimberg, José H. Sahián y Adolfo Iriarte Yanicelli, Los nuevos derechos de los consumidores en la era de la inteligencia artificial, en Juan Gustavo Corvalán (director), Tratado de Inteligencia Artificial y Derecho, tomo II, La Ley, 2023; apartados IV (información y explicabilidad), VI (hipervulnerabilidad) y VII (resolución de disputas en línea). ISBN del tomo: 978-987-03-4642-5.
- ↩ Lucas Matías Vilaplana, Responsabilidad civil por IA agéntica: ¿quién responde por los daños?, Estudio Vilaplana, 6 de septiembre de 2026, actualizado el 7 de septiembre de 2026; especialmente los apartados «Una aplicación construida sobre una API: ¿quién responde?» y «Conclusión». https://estudiovilaplana.com.ar/2026/09/06/responsabilidad-civil-ia-agentica/
- ↩ Lucas Matías Vilaplana, Uso de la inteligencia artificial en la abogacía: criterio, estrategia y responsabilidad, Estudio Vilaplana, 2 de agosto de 2026, actualizado el 6 de septiembre de 2026. https://estudiovilaplana.com.ar/2026/08/02/inteligencia-artificial-abogacia-criterio-responsabilidad/
- ↩ Lucas Matías Vilaplana, Inteligencia artificial y secreto profesional: ¿puede un abogado cargar documentos de sus clientes?, Estudio Vilaplana, 5 de septiembre de 2026, actualizado el 6 de septiembre de 2026. https://estudiovilaplana.com.ar/2026/09/05/inteligencia-artificial-secreto-profesional-abogados/